كيف تمكن بنك دبي الإمارات الوطني من تسريع معدلات الموافقة على الطلبات وتحسين خدمة العملاء

مقدمة الاتحاد هي شركة طيران دولية ضخمة ومقرها أبوظبي، وتغطي رحلات الشركة أكثر من 400 وجهة منتشرة في 74 دولة حول العالم. . أنشئت الشركة عام 2003، ويبلغ حجم الأسطول الذي تملكه الشركة أكثر من 100 طائرة في حين تحقق عائداً سنوياً أكثر من 6 مليارات دولار. ورغبت الاتحاد في تحسين أداؤها وذلك من خلال مراجعة كافة أشكال التعلم المطبقة في المنظمة. وتمثلت إحدى أكبر المشكلات التي تواجهها الشركة في خدمة ورضا العملاء. حيث ثبت أن صافي نقاط الترويج شديد الانخفاض بما لا يسمح بتحقيق نوعية النجاح والنمو الذي خططت له الشركة في المستقبل. ومع ذلك، كانت الشركة مفتقرة إلى قدرات التطوير الداخلية حتى تتمكن من دفع الأمور على النحو المطلوب. وضعت الشركة أهدافاً واضحة وكان عليها أن تسعى لتحقيقها. وفي البداية، كان على الشركة وضع إطار واضح معني بتحسين العاملين ونموذج بسيط يوضح التميز. وبالإضافة إلى ذلك، تعرفت الشركة على بعض نقاط المعرفة العامة ولكن كان عليها العثور على طريقة توصل بها تلك النقاط من خلال شكل تدريبي متوفر باستمرار. وكانت الاتحاد تحتاج إلى شكل تدريبي متماسك وموقع مركزي للاستضافة حتى يناسب ظروف نشر المحتوى يومياً. الحل أدركت الاتحاد أن مهارات القيادة والإدارة لا تأتي إلى الموظفين من تلقاء نفسها بل تحتاج إلى إرشاد وتوجيه. ولذلك قررت شركة الاتحاد للطيران أن تنفذ برنامجاً تجريبياً يستهدف الموظفين المتعاملين مع العملاء مباشرة. وانتهى الأمر بالشركة إلى التوسع لتقدم دورة تدريبية بعنوان اتقان فن الخدمة حتى تحسن من مهارات خدمة العملاء لدى هذه الفئة من العاملين. كما بدأت الشركة في استخدام أكزونيفاي في أغراضٍ أكثر من مجرد استضافة مقاطع الفيديو. وساعد هذا الحل التدريبي الثوري الشركة على متابعة التقدم بين الأفراد والمجموعة. وقد عاد ذلك بالنفع على شركة الاتحاد للطيران حيث تمكن أعضاء الإدارة العليا من متابعة أداء الموظفين في التدريب وزيادة التوجه الاستراتيجي في وحدات التطور المستقبلية. الأثر لاحظت شركة الاتحاد زيادة واضحة في مشاركة الموظف في التدريب والتطور. كما شهد صافي نقاط الترويج صعوداً كبيراً محققاً زيادة بواقع 30 نقطة، كما استفادت الشركة من إمكانية أن يؤدي كل ذلك إلى مزيد من تزكية العملاء للشركة مع زيادة رضا العميل. ذكر أندرو ستولتر- برووكس، نائب الرئيس للتعلم والتطور أن أكزونيفاي كان النموذج الذي ساعدهم على تعزيز نمو الموظف على نحوٍ أفضل. كما لخص حلول التعلم الحديثة مستخدماً في ذلك ثلاثة مفاهيم-"الوضوح، والبساطة، وإضفاء المرح على تجربة التعلم."    

مقدمة إن مؤسسة النقد العربي السعودي (SAMAا) التي أنشئت عام 1952 هي البنك المركزي بالنسبة للمملكة العربية السعودية. ورغب البنك في تمكين القيادات الجديدة العاملة به وتحسين الوقت المطلوب لتحقيق الجدارة. الحل وبمجرد أن فهمنا المطلوب تحقيقه، قمنا بوضع خطة للهيئة السعودية للنقد العربي، حيث تضمنت ثلاثة عناصر أساسية-التركيز على المستقبل، رحلة التعلم، والمشاركة المستمرة. وفي البداية، حرصنا على أن تكون رحلة التعلم المصممة لSAMA مركزة على المستقبل واستخدمنا لذلك تقنيات متقدمة للتعلم كما يمكن تنفيذها إما افتراضياً أو بالحضور الفعلي باستخدام الواقع الافتراضي (VR). وحتى نتمكن من تنفيذ هذا، حرصنا على أن تكون رحلة التعلم المذكورة جزءاً من عملية سير العمل. إن تعلم السلوكيات والقدرات الجديدة لا يمكن أن يستغرق مجرد يوم أو حتى أسبوع. وحيث أن الجمهور المستهدف كانوا قيادات SAMA الجديدة، لذلك وضعت بزجروب مسار تعليمي ممنهج لهم، ونفذنا اساليب التعلم والتعزيز، وحرصنا على أن تكون كل الإجراءات والخطوات متوافقة من الناحية العملياتية. يضطلع القطاع الحكومي بمسئوليات ضخمة دائماً وSAMA هي البنك المركزي للمملكة العربية السعودية ومن ثم هذا يستدعي تولي عدد من الوظائف بموجب عدد من القوانين والنظم المعمول بها. ولذلك، قمنا بتوفير مديرو مشروعات ممتازين وفريق رضا العملاء حتى نتأكد من توفير الدعم للمشاركين في التعلم من SAMA طوال رحلة التعلم. الأثر بعد تنفيذ الدورات التدريبية مع المنظمة، استخدمنا اسلوب Kirkpatrick المكون من 4 مستويات حتى نتمكن من تقييم أثر رحلة التعلم على SAMA. ولاحظنا من المستوى 1 أن 90% من الدارسين ذكروا أن الدورة لبت احتياجاتهم ومن ثم سجل صافي معدل الترويج 65. في حين من خلال المستوى 2 والمعروف بمستوى التعلم، وجدنا أن 94% من الدارسين وافقوا على أن الدورة زودتهم بمعلوماتٍ جديدة. كما لاحظنا زيادة نمو المعرفة في SAMA بنسة 25%. ومن خلال المستوى 3 والمعروف بعنوان مستوى السلوك، اتضح أن 95% تقريباً من الدارسين طبقوا التعلم في المهام المكلفين بها. وأخيراً حسب النتائج من المستوى 4، لاحظنا أن SAMA تمكنت من توفير 7 ملايين في أحد المشروعات بالإضافة إلى تحسن في عملية وضع الميزانية. كما لاحظت SAMA أيضاً تحسن بنسبة 38% في توجيه القيادة.  

مقدمة رغبت منظمة رائدة في القطاع المصرفي في تحسين إنتاجية فريق العاملين بها والتعاون بين الوظائف المختلفة في إدارة الشئون الإدارية. الحل أعدت بزجروب ورشة عمل حول المضاعفون لهذه المنظمة كما صممت رحلة للتعلم على مدى ثلاثة أيام بعد شهر من إنتهاء ورشة العمل. وتضمنت الأدوات المستخدمة في ورشة العمل تدريبات في قاعة الدراسة، ودوائر التعلم، ومهام مرتكزة على العمل ومقاطع تعلم متناهية الصغر باستخدام الذكاء الاصطناعي ومعززة بواسطة أكزونيفاي. كما تضمنت الدورة التدريبية محاضرات منفصلة للدارسين حيث ساعدتهم على فهم الآثار الإيجابية والأرباح التي يمكن أن تتحقق للمنظمات والأفراد من خلال استخدام أكزونيفاي. بالإضافة إلى ذلك، فإن الدورة التدريبية الافتراضية التي ينفذها المدرب عملت على توجيه الدارسين حتى يتمكنوا من ممارسة القيادة على طريقة المضاعفون واستنفار كامل قدرات الفرق العاملة معهم. كما قمنا بعقد ورش عمل بهدف تنفيذ المحتوى النظري على أرض الواقع وممارسة تطبيق تلك المفاهيم في المنظمات التي يعملون بها. وفي النهاية، قمنا بإجراء تقييمات حتى نعرف من الدارسين إذا كان التدريب ساعدهم في الأوقات التي شعروا فيها بانكماش قدراتهم القيادية. كما قدمنا إلى الدراسين تدريب المضاعفون غير التوجيهي وهو عبارة عن نظام يعطي ثمانية محادثات مدة كلٍ منها 50 دقيقة مصمم حتى يساعد الدارسين على التحول من أن يصبحوا مثبطبين بالصدفة إلى مضاعف عن قصد. الأثر بعد تنفيذ البرنامج التدريي في المنظمة، استخدمنا نموذج كيركباتريك Kirkpatrick لتقييم التدريب حتى نقيم أثر ورشة عمل المضاعفون على إدارة الشئون الإدارية بالشركة. من المستوى 1، مستوى رد الفعل، جاءت درجة التقييم 96% ل" الدورة مفيدة لمسار المتدربين المهني في القيادة". من المستوى 2، والذي يعرف بمستوى التعلم، حققت المعرفة نمواً بنسبة 23% حسب ما ثبت من فريق الإدارة عند استخدام أكزونيفاي في سير العمل. من المستوى 3، طبق 48% من الدارسين التعلم الذي حصلوه كما ظهر في المهام التي نفذوها. كما يعرف هذا المستوى أيضاً بمستوى السلوك. واخيراً، من المستوى 4، لاحظنا عند تسجيل نتائج الرحلة ارتفاع استعادة التحصيل بقيمة 500000 شهرياً، كما حققت المبيعات ارتفاعاً بنسبة 21%. أما بالنسبة للاحتفاظ بالأعمال فقد ارتفع بنسبة 220%، ما قيمته 5. 5 مليون. علاوة على كل ذلك، تمكن 4 من الموظفين منخفضي الأداء من التفوق في تحقيق مستهدفاتهم لشهرين متتالين، مما زاد من إنتاجية المنظمة كلها.

مقدمة يقدم بنك الإمارات دبي الوطني خدماته المصرفية في إقليم الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وتركيا ويعتبر من حيث الأصول أكر مجموعة مصرفية في هذا الإقليم. رغبت هذه المجموعة المصرفية الرائدة في الإقليم أن تزيد من معدلات عدد طلبات المنتجات المقبولة وتحسين تجربة العميل بأكملها. الحل تتسم صناعة البنوك بسرعة الوتيرة وهذا يستدعي من مظفوا بنك الإمارات دبي الوطني العاملين مباشرة مع العملاء أن يقفوا دائماً على أهبة الاستعداد من حيث الإلمام بالمنتجات والعمليات، ونظم البنك المركزي، وشعورهم بالثقة عند توفير كل هذه الأمور إلى العملاء. وقد أصبحت عملية استلام موظفو البنك للإعلانات المعنية بتغير النظم، وتحديثات المنتجات، والتعزيزات التي تجرى يومياً على المفاهيم الأساسية سهلة باستخدام أكزونيفاي. ساعدت خاصية أكزونيفاي المعتمدة على الذكاء الاصطناعي وهي مقاطع التدريب صغيرة الحجم المصممة حسب احتياجات الفرد الموظفون على زيادة حجم المعرفة والثقة وبذلك تحسين الأداء. الأثر تمكن بنك الإمارات دبي الوطني من تسريع معدلات الموافقة على الطلبات بواقع 42.75%. وعلاوة على ذلك، أقبل 92% من موظفو بنك الإمارات دبي الوطني من تلقاء أنفسهم على جعل أكزونيفاي جزء من حياتهم العملية بما أدي فيما بعد إلى تحقيق نمواً في حجم المعرفة بنسبة 21%. بالإضافة إلى ذلك، حقق موظفو بنك الإمارات دبي الوطني وتيرة الدخول على أكزونيفاي بلغت 4-5 في الأسبوع. أما بالنسبة لمعدلات الموافقة، فقد شهدت الموافقة على حد الائتمان ارتفاعاً بنسة 57%، في حين جاءت خاصية أالتمويل الأتوماتيكي (التسوية المبكرة) وعمليات ما بعد البيع (التسوية المبكرة) في المركز الثاني والثالث من حيث نمو معدلات الموافقة بنسبة 60% و45% على التوالي. وبعد ذلك، أشار 89% من الدارسين إلى تحسن مستوى فعاليتهم في أداء العمل نتيجة لاستخدام أكزونيفاي كما لوحظت أيضاً زيادة بنسبة 9% في معدلات الموافقة على العمليات الناجحة لفتح الحسابات .

المقدمة سيفورا هي شركة تجزئة فرنسية متعددة الجنسيات تعمل في مجال بيع منتجات العناية الشخصية والجمال. وتتضمن منتجات مستخضرات التجميل 340 ماركة، بما في ذلك علامتهم الخاصة بهم، وكانت الشركة ترغب في زيادة درجات رضا العميل وتحقيق مستهدف المبيعات للمنتجات الجديدة. الحل يتعين على العاملين مباشرة مع العملاء في سيفورا أن يتذكروا كم ضخم من المعلومات كل يوم خلال ورديات العمل، مما يجعل جذبهم نحو الدورات التدريبية والاحتفاظ باهتمامهم بأوجه التعلم والتواصل أمراً صعباً بل ويمثل تحدٍ. ولكن باستخدام أكزونيفاي، تمكن موظفو سيفورا من الحصول على التدريب اليومي بسهولة حيث كان الوقت المطلوب لا يتعدى من 3 إلى 5 دقائق يومياً بدون غيابهم عن الوقت الثمين المطلوب في مكان العمل. ولكن صممت مقاطع قصيرة للتعلم باستخدام الذكاء الاصطناعي ومفصلة خصيصاً حسب احتياجات كل موظف وساعد ذلك على نجاحهم في الحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه من التدريب حتى يقوموا بوظائفهم على النحو السليم. وبالإضافة إلى ذلك، تمكن موظفو سيفورا العاملين مباشرة مع العملاء باستخدام خاصية التواصل الفوري في أكزونيفاي من الحصول على التحديثات في الوقت الحقيقي عن أحدث المنتجات والعمليات. الأثر لاحظنا أن معدل مشاركة موظفو سيفورا بلغ 89%. حيث سجل موظفو سيفورا عدد مرات دخول على أكزونيفاي بمتوسط 20 مرة شهرياً كما سجلوا معدل نمو في المعرفة وصل إلى 32%. وسجلت سيفورا نسبة 17% زيادة في المبيعات من خلال حضور التدريب ثلاثة مرات في الأسبوع و1.4% زيادة في أرقام المبيعات نتيجة لكل يوم إضافي من حضور التدريب. كما حققت سيفورا 100% في إجمالي مستهدف المبيعات الشهرية وفي نفس الوقت تخطى 23 متجر المستهدف الشهري للمبيعات وسجلت زيادة في درجات رضا العميل بنسبة 26%.

مقدمة إن شركة الاتحاد للطيران هي ثاني أكبر شركة طيران في دولة الإمارات المتحدة وبدات عملياتها في عام 2003. وواجهت شركة الطيران وهي ثاني شركة تحمل علم دولة الإمارات تحدٍ تمثل في مواكبة الطبيعية الديناميكية لصناعة الطيران. كما أنه يصعب على أي شركة توقع طبيعة العمل بعد 6-12 شهراً حيث أن ذلك يستدعي كثير من العمل لاسيما في ظل كثرة تغيرات تلك الطبيعة. وكانت خبرة الاتحاد السابقة في مجال استخدام الوحدات التدريبية الإلكترونية محدودة حيث اقتصرت على التواصل، ومن ثم تطلعت الشركة إلى نظام إدارة التعلم يركز على الموظفين العاملين مباشرة مع العملاء بهدف إلى تبسيط عملية التعلم والتواصل. الحل تتسم صناعة الطيران بشدة الديناميكية والتنافسية. حيث يبدو كل يوم مختلف بالنسبة للمديرين العاملين في شركة الاتحاد وتستدعي طبيعة عملهم أن تحقق قوة العمل معدلات كفاءة مرتفعة . وفي هذا السياق، يمكن للاتحاد أن تواكب طبيعة صناعة الطيران المعقدة للغاية من خلال إدخال أكزونيفاي في هيكل قياس الأداء المعمول به. واستهدفت الشركة بذلك أن تقوم بتطوير عملية مبيعات مصممة بواسطة فريق المبيعات حتى يستخدمها فريق المبيعات. وحسب ما ذكرته الاتحاد، فإن مفهوم التعلم اليومي الذي يطبقه أكزونيفاي هو الميزة الحقيقية الواجب استخدامها في بيع هذا النظام، حيث رآه الموظفون في الاتحاد سهل الاستخدام وشديد البساطة من حيث الفهم. لاحظ جراهام كووك، مدير الأداء التجاري أن الموظفون يستخدمون أكزونيفاي يومياً بهدف تثبيت المعرفة المكتسبة والتأكيد عليها حيث وصف ذلك ""بقضاء الوقت على نحوٍ سليم"" كما يعتبره أفضل حل للتخلص من الوحدات التدريبية العامة المملة. وثمة أحد سمات أكزونيفاي الهامة التي استخدمتها الاتحاد ألا وهي استخدامه كوسيلة للتواصل وإطلاق التغييرات في الوقت الحقيقي. وهذا من شأنه رفع مستوى كفاءة وفعالية إدارة الاتحاد وإحاطة الجميع بالتغيرات المختلفة التي تجري سواء داخلياً أو في الخارج. الإثر لاحظت الاتحاد زيادة ضخمة في معدلات المشاركة والانخراط، حيث انهى العاملين في المبيعات بالشركة حوالي 4500-5000 جلسة تدريبية على أكزونيفاي. وهذا يوضح حماسهم في العمل، وهذه خاصية مثالية مطلوب توفرها في موظفي المنظمة المتعاملين مباشرة مع العملاء. كما لاحظت الاتحاد تحسن بنسبة 10% في معدلات المشاركة بعد استخدام أكزونيفاي، حيث تعامل ثلث فريق المبيعات مع هذا الحل التدريبي. وأدي استخدام أداة التدريب للعاملين مع العملاء مباشرة إلى تمكين موظفو المبيعات في الاتحاد بحيث يشعرون بالثقة عند التعامل مع السوق والعملاء. كما سمح أكزونيفاي للشركة أن ترسل رسائل إيجابية، وتحدث الأثر الحقيقي على ثقافة العمل في الاتحاد.

كيف ساعد تطبيق Axonify على تغيير ثقافة الشركة ، وتمكين الموظفين من تولي زمام عملهم و تحمل مسؤوليته بشكل استباقي.

الفريق الإداري يساعد العميل على حل المشكلات وفهم سلوكيات الفريق ليصبحوا قادة أكثر فاعلية.

تمكنت مؤسسة رائدة في القطاع المصرفي من تحسين إنتاجية الفريق والتعاون بين الوظائف المختلفة من خلال ورشات عمل مضاعفون - Multipliers

يوفر برنامج القيادة للناشئين الأدوات اللازمة للإدارة الذاتية الفعالة وقيادة الآخرين.

من خلال برنامج ILM للتدريب على القيادة ، ساعدنا في تغيير العقليات وتحسين التواصل وخدمة العملاء.

تمكنت Sephora من تجاوز أهداف المبيعات الشهرية من خلال بناء معرفة جيدة بموظفي الخطوط الأمامية من خلال تدريب سريع وممتع.

قامت Biz Group بتصميم برنامج مخصص لتطوير القيادة ، مما أدى إلى تحسين في الإتجاه القيادي بنسبة 38٪.

تقديم المشورة الاستراتيجية لشركة Du ، كجزء من برنامجهم للتدريب على القيادة

باستخدام التدريب عن طريق اللعب ، أبدى الموظفون رغبة أكبر في المشاركة متجاوزين كل التوقعات

Virtual Reality training provided rich insights, enabling Entrepreneur's Organisation to tailor leadership and team development plans.