أكزونيفاي، الحل الأول في العالم لتمكين قوة العمل

مقدمة الاتحاد هي شركة طيران دولية ضخمة ومقرها أبوظبي، وتغطي رحلات الشركة أكثر من 400 وجهة منتشرة في 74 دولة حول العالم. . أنشئت الشركة عام 2003، ويبلغ حجم الأسطول الذي تملكه الشركة أكثر من 100 طائرة في حين تحقق عائداً سنوياً أكثر من 6 مليارات دولار. ورغبت الاتحاد في تحسين أداؤها وذلك من خلال مراجعة كافة أشكال التعلم المطبقة في المنظمة. وتمثلت إحدى أكبر المشكلات التي تواجهها الشركة في خدمة ورضا العملاء. حيث ثبت أن صافي نقاط الترويج شديد الانخفاض بما لا يسمح بتحقيق نوعية النجاح والنمو الذي خططت له الشركة في المستقبل. ومع ذلك، كانت الشركة مفتقرة إلى قدرات التطوير الداخلية حتى تتمكن من دفع الأمور على النحو المطلوب. وضعت الشركة أهدافاً واضحة وكان عليها أن تسعى لتحقيقها. وفي البداية، كان على الشركة وضع إطار واضح معني بتحسين العاملين ونموذج بسيط يوضح التميز. وبالإضافة إلى ذلك، تعرفت الشركة على بعض نقاط المعرفة العامة ولكن كان عليها العثور على طريقة توصل بها تلك النقاط من خلال شكل تدريبي متوفر باستمرار. وكانت الاتحاد تحتاج إلى شكل تدريبي متماسك وموقع مركزي للاستضافة حتى يناسب ظروف نشر المحتوى يومياً. الحل أدركت الاتحاد أن مهارات القيادة والإدارة لا تأتي إلى الموظفين من تلقاء نفسها بل تحتاج إلى إرشاد وتوجيه. ولذلك قررت شركة الاتحاد للطيران أن تنفذ برنامجاً تجريبياً يستهدف الموظفين المتعاملين مع العملاء مباشرة. وانتهى الأمر بالشركة إلى التوسع لتقدم دورة تدريبية بعنوان اتقان فن الخدمة حتى تحسن من مهارات خدمة العملاء لدى هذه الفئة من العاملين. كما بدأت الشركة في استخدام أكزونيفاي في أغراضٍ أكثر من مجرد استضافة مقاطع الفيديو. وساعد هذا الحل التدريبي الثوري الشركة على متابعة التقدم بين الأفراد والمجموعة. وقد عاد ذلك بالنفع على شركة الاتحاد للطيران حيث تمكن أعضاء الإدارة العليا من متابعة أداء الموظفين في التدريب وزيادة التوجه الاستراتيجي في وحدات التطور المستقبلية. الأثر لاحظت شركة الاتحاد زيادة واضحة في مشاركة الموظف في التدريب والتطور. كما شهد صافي نقاط الترويج صعوداً كبيراً محققاً زيادة بواقع 30 نقطة، كما استفادت الشركة من إمكانية أن يؤدي كل ذلك إلى مزيد من تزكية العملاء للشركة مع زيادة رضا العميل. ذكر أندرو ستولتر- برووكس، نائب الرئيس للتعلم والتطور أن أكزونيفاي كان النموذج الذي ساعدهم على تعزيز نمو الموظف على نحوٍ أفضل. كما لخص حلول التعلم الحديثة مستخدماً في ذلك ثلاثة مفاهيم-"الوضوح، والبساطة، وإضفاء المرح على تجربة التعلم."    

مقدمة إن شركة الاتحاد للطيران هي ثاني أكبر شركة طيران في دولة الإمارات المتحدة وبدات عملياتها في عام 2003. وواجهت شركة الطيران وهي ثاني شركة تحمل علم دولة الإمارات تحدٍ تمثل في مواكبة الطبيعية الديناميكية لصناعة الطيران. كما أنه يصعب على أي شركة توقع طبيعة العمل بعد 6-12 شهراً حيث أن ذلك يستدعي كثير من العمل لاسيما في ظل كثرة تغيرات تلك الطبيعة. وكانت خبرة الاتحاد السابقة في مجال استخدام الوحدات التدريبية الإلكترونية محدودة حيث اقتصرت على التواصل، ومن ثم تطلعت الشركة إلى نظام إدارة التعلم يركز على الموظفين العاملين مباشرة مع العملاء بهدف إلى تبسيط عملية التعلم والتواصل. الحل تتسم صناعة الطيران بشدة الديناميكية والتنافسية. حيث يبدو كل يوم مختلف بالنسبة للمديرين العاملين في شركة الاتحاد وتستدعي طبيعة عملهم أن تحقق قوة العمل معدلات كفاءة مرتفعة . وفي هذا السياق، يمكن للاتحاد أن تواكب طبيعة صناعة الطيران المعقدة للغاية من خلال إدخال أكزونيفاي في هيكل قياس الأداء المعمول به. واستهدفت الشركة بذلك أن تقوم بتطوير عملية مبيعات مصممة بواسطة فريق المبيعات حتى يستخدمها فريق المبيعات. وحسب ما ذكرته الاتحاد، فإن مفهوم التعلم اليومي الذي يطبقه أكزونيفاي هو الميزة الحقيقية الواجب استخدامها في بيع هذا النظام، حيث رآه الموظفون في الاتحاد سهل الاستخدام وشديد البساطة من حيث الفهم. لاحظ جراهام كووك، مدير الأداء التجاري أن الموظفون يستخدمون أكزونيفاي يومياً بهدف تثبيت المعرفة المكتسبة والتأكيد عليها حيث وصف ذلك ""بقضاء الوقت على نحوٍ سليم"" كما يعتبره أفضل حل للتخلص من الوحدات التدريبية العامة المملة. وثمة أحد سمات أكزونيفاي الهامة التي استخدمتها الاتحاد ألا وهي استخدامه كوسيلة للتواصل وإطلاق التغييرات في الوقت الحقيقي. وهذا من شأنه رفع مستوى كفاءة وفعالية إدارة الاتحاد وإحاطة الجميع بالتغيرات المختلفة التي تجري سواء داخلياً أو في الخارج. الإثر لاحظت الاتحاد زيادة ضخمة في معدلات المشاركة والانخراط، حيث انهى العاملين في المبيعات بالشركة حوالي 4500-5000 جلسة تدريبية على أكزونيفاي. وهذا يوضح حماسهم في العمل، وهذه خاصية مثالية مطلوب توفرها في موظفي المنظمة المتعاملين مباشرة مع العملاء. كما لاحظت الاتحاد تحسن بنسبة 10% في معدلات المشاركة بعد استخدام أكزونيفاي، حيث تعامل ثلث فريق المبيعات مع هذا الحل التدريبي. وأدي استخدام أداة التدريب للعاملين مع العملاء مباشرة إلى تمكين موظفو المبيعات في الاتحاد بحيث يشعرون بالثقة عند التعامل مع السوق والعملاء. كما سمح أكزونيفاي للشركة أن ترسل رسائل إيجابية، وتحدث الأثر الحقيقي على ثقافة العمل في الاتحاد.