Back
إن تمييز عملك عن المنافسين في عالم اليوم متعدد القنوات يتطلب أكثر من مجرد امتلاك المنتجات أو الخدمات الصحيحة. تدرك الشركات الناجحة أن توفير تجارب عملاء جذابة وممتعة أمر حاسم لكسب عملاء جدد والاحتفاظ بالحاليين.
بينما يعتقد الكثيرون أن خلق تجربة عميل متميزة أمر حيوي، غالبًا ما تركز العديد من الشركات على مكونات فردية مثل خدمة العملاء أو قياسات رضا العملاء بدلاً من التجربة الشاملة. هذه المصطلحات غالبًا ما تستخدم بالتبادل، ولكنها في الواقع مكونات منفصلة تمامًا عن كيفية تواصل الأعمال مع عملائها، وفهم وتعريف كل منها أمر حاسم للنجاح.
خدمة العملاء مقابل الاهتمام بالعملاء
بينما تشمل كل من خدمة العملاء والاهتمام بالعملاء التفاعلات الفردية، يركز الاهتمام بالعملاء على التفاعل وجهًا لوجه. تتجاوز خدمة العملاء مجرد المشكلة أو القضية لتشمل الاستماع الفعلي للعميل وفي كثير من الحالات، التعرف على الحاجة العاطفية التي تكمن وراء حل المشكلة. من ناحية أخرى، تفاعلات خدمة العملاء هي دعم لمرة واحدة يحظى به العميل مع شركتك بخصوص منتج أو خدمة.
بسبب أهميتها في رحلة العميل، غالبًا ما يتم الخلط بين الاهتمام بالعملاء وخدمتهم مع تجربة العميل. وهذا أمر مهم أيضًا لأرباحك. وفقًا لدراسة حديثة من Accenture، تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات الأمريكية أكثر من 1.6 تريليون دولار في تحويل العملاء إلى منافس.
وهذا يعني أيضًا أن العكس صحيح، وإذا تم معاملة العملاء بعناية استثنائية، فقد يكون ذلك سببًا للبقاء مخلصين. ومع ذلك، لن يحدث هذا بين عشية وضحاها.
تجاوز توقعات ضد العميل
أبرز مدير أول للتعلم والتطوير في أحد متاجر الأدوات المنزلية كيف يمكّنون موظفيهم من خلق تجارب عملاء فريدة من خلال منصة التعلم Axonify. “خدمة العملاء بسيطة،” كما قال. “عندما يدخل العميل، تحييه بـ’مرحبًا!’ و’هل يمكنني مساعدتك في تحقيق ما تريد.’ ولكن بدفعها إلى المستوى التالي، إلى ذلك المستوى من الاهتمام والمساعدة الحقيقية – هذا هو المكان الذي تأتي فيه التمكين.” من خلال إظهار الاهتمام الحقيقي والعناية بالعميل ومشكلاته، لا يساعد ذلك فقط في العثور على الحل المناسب ولكن يخلق أيضًا تجربة لا تُنسى.
تقديم خدمة عملاء واهتمام استثنائيين، سواء عبر الإنترنت أو في المتجر، يعتمد على من يقوم به – موظفي الخطوط الأمامية لديك. يحدد موظفو الخطوط الأمامية انطباعات العميل وسعادته، من الإجابة على أسئلة المنتج إلى إتمام عملية البيع أو المساعدة في نقل شراء ثقيل إلى مركبة العميل، كل ذلك يضيف إلى خلق التجربة الصحيحة للعميل.
رحلة تجربة العميل
عندما تسمع مصطلح “تجربة العميل،” قد تتذكر وقتًا كانت فيه الخدمة ممتازة. ومع ذلك، تجربة العميل أكثر من مجرد معاملة واحدة؛ إنها التجربة الكاملة التي يمر بها العميل مع مؤسستك خلال حياته.
يُفضل التفكير في تجربة العميل على أنها رحلة. تبدأ بأول تعرض للعميل لعلامتك التجارية، سواء من خلال الإعلانات، موقعك الإلكتروني، أو متجرك الفعلي. بمجرد أن يكون المشتري على دراية بعلامتك التجارية، كل تفاعل يؤثر على كيفية رؤيتهم لك وفي النهاية، يؤثر على قرار الشراء. تختلف تجربة العميل بين التسوق عبر الإنترنت وفي المتجر، ولكن الهدف النهائي هو نفسه – تقديم السعادة للعميل وتشجيع الزيارات المتكررة. العلامة التجارية، التواصل عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجت ماعي، بالإضافة إلى المراجعات والتوصيات، كلها مكونات شائعة في تجارب العملاء داخل المتجر وعبر الإنترنت.
بعد الدفع، تستمر تجربة التصميم. في عصر الإنترنت، يعتبر توفير دعم سهل الوصول ومعلومات الإرجاع، بالإضافة إلى المتابعة مع استطلاعات رضا العملاء أو خصومات الشراء التالية، أجزاء حاسمة من تجربة ما بعد الشراء المصممة جيدًا. نظرًا لأن موظفي الخطوط الأمامية يمكنهم التواصل وجهًا لوجه مع العميل، فإن تجارب العملاء داخل المتجر لها تأثير أكثر وضوحًا. توفير المعرفة اللازمة لموظفيك لمساعدة العملاء أمر حيوي، ولكن يجب أيضًا تمكينهم بالمهارات والتعليم والحرية للقيام بما هو صواب للعميل من أجل توفير تجربة لا تُنسى.
التأثير على الأرباح
مدى أهمية رضا العميل لأرباحك؟ بكلمة، كبيرة جدًا. وفقًا لدراسة Salesforce’s State of the Connected Customer، يعتقد % 88 من العملاء الذين شملهم الاستطلاع أن تجربة العميل لدى الشركة مهمة مثل منتجاتها وخدماتها.
يمكن ملاحظة تأثير تقديم خدمة عملاء ممتازة في إيراداتك. وفقًا لدراسة McKinsey لعام 2021، يمكن أن يؤدي تحسين نقطة واحدة في تقييم رضا العملاء من 1 إلى 10 مثل NPS إلى زيادة المبيعات بنسبة 3%، في حين وجد استطلاع Gallup أن الشركات التي تمتلك موظفين ملتزمين تتفوق على المنافسين بما يصل إلى %147.
لمزيد من المعلومات حول كيف يمكننا مساعدتك أنت وفرقك على تحسين تجربة العملاء، يرجى زيارة صفحتنا للمشاكل التي نحلها هنا.
