Back
لقد غيّرت موجة جائحة كوفيد-19 المشهد الشركاتي بطرق لم يتوقعها الكثيرون منا. كمحترفين في مجال الموارد البشرية والتعلم والتطوير، شهدنا تحولاً عميقاً في قيم الشركات، مع تركيز غير متوقع على الرفاهية الداخلية للموظفين. لكن الموازين تميل مرة أخرى. الشركات، بعد أن عززت مجالاتها الداخلية، تتطلع الآن إلى الخارج. كلمات السر اليوم؟ التميز في الخدمة وتجربة العميل.
عصر رفاهية الموظف
أدى التأثير الأولي للجائحة إلى إعادة تقييم الشركات في الشرق الأوسط لقيمها الأساسية. ارتفعت أهمية صحة الموظفين، والدعم العاطفي، وتدريب المرونة إلى الواجهة. الشركات التي كانت تدور حول مقاييس الأداء بدأت فجأة في الاستثمار في بناء الفرق عن بُعد، وبرامج الصحة النفسية، ومنصات التعلم والتطوير الرقمية. كانت الرسالة واضحة: موظفونا يهمون.
لعب محترفو الموارد البشرية والتعلم والتطوير دوراً محورياً في هذا الانتقال، من خلال وضع استراتيجيات لرفع الروح المعنوية، والدعم، وتدريب القوى العاملة في ظل تحديات غير مسبوقة. لكن كما هو الحال دائماً، التطور حتمي.
التميز في الخدمة: وضع معايير جديدة
مع عودة العالم تدريجياً إلى الوضع الطبيعي، بدأت المؤسسات تدرك قيمة دعم فرقها الداخلية، وكذلك تحسين الخدمات المقدمة لأصحاب المصلحة الخارجيين. أصبح التحول نحو التميز في الخدمة ليس خياراً بل ضرورة.
التميز في الخدمة، في جوهره، يتعلق بتجاوز توقعات العملاء، وتقديم القيمة باستمرار، ووضع معايير جديدة في الصناعة. يتعلق الأمر بضمان أن يعكس كل نقطة تواصل مع العميل، من التفاعلات الأولية إلى الدعم بعد البيع، المعيار الذهبي للخدمة.
بالنسبة للشركات في الشرق الأوسط، يعني هذا الانتقال تدريب الفرق ليس فقط على المعرفة التقنية ولكن أيضاً على المهارات الأكثر نعومة مثل التعاطف، وحل المشكلات بشكل استباقي، والتفكير المبتكر. إنه فن وعلم، يجمع بين دقة المعايير واللمسة الإنسانية للفهم.
تجربة العميل: الحدود الجديدة
بينما يضع التميز في الخدمة الأساس، تجربة العميل هي المكان الذي يمكن للشركات فيه التميز حقاً. لم يعد الأمر يتعلق فقط بتلبية الاحتياجات – بل بتوقعها. تصميم تجارب تت ، تشعر بالشخصية، وتترك بصمة إيجابية دائمة على العميل.
انتهت الأيام التي كانت فيها المعاملة تنتهي بالبيع. الآن، الأمر يتعلق بالرحلة. من لحظة تفاعل العميل المحتمل مع العلامة التجارية – سواء كان ذلك من خلال إعلان، منصة رقمية، أو توصية شخصية – تبدأ التجربة. وكل خطوة في هذه الرحلة، سواء كانت رقمية أو شخصية، مهمة.
النظر إلى الأمام
على الرغم من أن التركيز الآن هو بلا شك على الخارج، من المهم التعرف على العلاقة التكافلية بين الرفاهية الداخلية وجودة الخدمة الخارجية. الشركات التي تعتني بموظفيها هي التي تتفوق بشكل لا يُضاهى في خدمة العملاء. بعد كل شيء، الموظف الراضي، المدرب جيداً، والتعاطفي هو حجر الزاوية في تجربة عميل ممتعة.
لمزيد من المعلومات حول كيف يمكننا مساعدتك أنت وفرقك على تحسين تجربة العملاء، يرجى زيارة صفحتنا للمشاكل التي نحلها هنا.
