Service

مقدمة الاتحاد هي شركة طيران دولية ضخمة ومقرها أبوظبي، وتغطي رحلات الشركة أكثر من 400 وجهة منتشرة في 74 دولة حول العالم. . أنشئت الشركة عام 2003، ويبلغ حجم الأسطول الذي تملكه الشركة أكثر من 100 طائرة في حين تحقق عائداً سنوياً أكثر من 6 مليارات دولار. ورغبت الاتحاد في تحسين أداؤها وذلك من خلال مراجعة كافة أشكال التعلم المطبقة في المنظمة. وتمثلت إحدى أكبر المشكلات التي تواجهها الشركة في خدمة ورضا العملاء. حيث ثبت أن صافي نقاط الترويج شديد الانخفاض بما لا يسمح بتحقيق نوعية النجاح والنمو الذي خططت له الشركة في المستقبل. ومع ذلك، كانت الشركة مفتقرة إلى قدرات التطوير الداخلية حتى تتمكن من دفع الأمور على النحو المطلوب. وضعت الشركة أهدافاً واضحة وكان عليها أن تسعى لتحقيقها. وفي البداية، كان على الشركة وضع إطار واضح معني بتحسين العاملين ونموذج بسيط يوضح التميز. وبالإضافة إلى ذلك، تعرفت الشركة على بعض نقاط المعرفة العامة ولكن كان عليها العثور على طريقة توصل بها تلك النقاط من خلال شكل تدريبي متوفر باستمرار. وكانت الاتحاد تحتاج إلى شكل تدريبي متماسك وموقع مركزي للاستضافة حتى يناسب ظروف نشر المحتوى يومياً. الحل أدركت الاتحاد أن مهارات القيادة والإدارة لا تأتي إلى الموظفين من تلقاء نفسها بل تحتاج إلى إرشاد وتوجيه. ولذلك قررت شركة الاتحاد للطيران أن تنفذ برنامجاً تجريبياً يستهدف الموظفين المتعاملين مع العملاء مباشرة. وانتهى الأمر بالشركة إلى التوسع لتقدم دورة تدريبية بعنوان اتقان فن الخدمة حتى تحسن من مهارات خدمة العملاء لدى هذه الفئة من العاملين. كما بدأت الشركة في استخدام أكزونيفاي في أغراضٍ أكثر من مجرد استضافة مقاطع الفيديو. وساعد هذا الحل التدريبي الثوري الشركة على متابعة التقدم بين الأفراد والمجموعة. وقد عاد ذلك بالنفع على شركة الاتحاد للطيران حيث تمكن أعضاء الإدارة العليا من متابعة أداء الموظفين في التدريب وزيادة التوجه الاستراتيجي في وحدات التطور المستقبلية. الأثر لاحظت شركة الاتحاد زيادة واضحة في مشاركة الموظف في التدريب والتطور. كما شهد صافي نقاط الترويج صعوداً كبيراً محققاً زيادة بواقع 30 نقطة، كما استفادت الشركة من إمكانية أن يؤدي كل ذلك إلى مزيد من تزكية العملاء للشركة مع زيادة رضا العميل. ذكر أندرو ستولتر- برووكس، نائب الرئيس للتعلم والتطور أن أكزونيفاي كان النموذج الذي ساعدهم على تعزيز نمو الموظف على نحوٍ أفضل. كما لخص حلول التعلم الحديثة مستخدماً في ذلك ثلاثة مفاهيم-"الوضوح، والبساطة، وإضفاء المرح على تجربة التعلم."